Protocole d'intervention rapide

Quoi faire si vous pensez qu’un Client ou une Cliente est victime d’une fraude financière

L’année dernière au Canada, les pertes financières relatives aux fraudes se sont élevées à plus de 638 M$. Selon les estimations actuelles, seuls 5 à 10 % des cas sont signalés, et le nombre de fraudes ne cesse d’augmenter*.

En regardant au-delà des chiffres, on constate que ces fraudes ne causent pas seulement des difficultés financières. Elles peuvent entraîner des dommages durables à l’estime de soi, à la confiance et à la dignité. Pour certaines personnes, le traumatisme émotionnel peut être grave.

Notre secteur est confronté à un défi : comment aider les gens à se protéger?

Nous prenons des mesures pour relever ensemble ce défi. Les Clientes et Clients ne sont pas seuls, et vous non plus. Votre travail les aide à atteindre une sécurité financière durable. Vous pouvez aussi les aider à se protéger contre les fraudeurs.

Notre soutien pour vous et la clientèle : nouveau protocole d’intervention rapide

Nos équipes sont prêtes à intervenir auprès des personnes visées par une fraude présumée. Nous leur offrirons un soutien personnalisé à chaque étape du processus :

• Nous avons mis au point un protocole d’intervention rapide pour que nos équipes puissent agir rapidement et de manière coordonnée.
• L’équipe de protection des intérêts de la clientèle l’activera dès qu’elle sera informée – par vous, un Client ou une Cliente, un tiers autorisé ou l'une de nos équipes internes – qu’une personne pourrait être la cible d’une fraude financière.

Nous agirons avec tact et compassion dans chaque situation. Le Client ou la Cliente pourra faire entendre sa voix tout au long du processus et bénéficiera des conseils d’un protecteur ou d’une protectrice des intérêts de la clientèle.

Nos équipes de la gestion du risque de fraude, du contrôle de la conformité, des affaires juridiques et de la gestion du risque vous aideront, vous et le protecteur ou la protectrice des intérêts de la clientèle, à évaluer la situation et à mener une enquête. De plus :

• Nous informerons les organismes de réglementation appropriés;
• Nous déciderons s’il faut appliquer une restriction au compte du Client ou de la Cliente pour protéger ses actifs;
• Si cette personne risque de se faire du mal, nous lui offrirons de l’aide.

Nous travaillerons en étroite collaboration avec les forces de l’ordre, au besoin, et faciliterons la communication entre vous, le Client ou la Cliente, sa personne de confiance et son ou sa mandataire.

Un acte de fraude présumée peut se révéler parfaitement légitime. C’est pourquoi nous agirons avec prudence et tact pour préserver le lien de confiance entre vous et le Client ou la Cliente.

Ressources pour vous aider à identifier, signaler et enrayer les fraudes

Aujourd’hui, plus de 95 % de la population canadienne est connectée à Internet. L’ingénierie sociale, la mondialisation de la criminalité et les nouvelles technologies rendent les fraudes encore plus complexes.

Face à l’ingéniosité et à la sophistication croissantes des fraudeurs, il est essentiel d’adopter une approche proactive. Une intervention rapide est souvent cruciale pour limiter l’ampleur des dommages qu’un fraudeur peut provoquer.

En partenariat avec les agences de renseignement et les organismes chargés de l’application de la loi, le Centre antifraude du Canada (CAFC) s’efforce d’informer adéquatement la population. Sa trousse d’outils « Montre-moi la fraude » 2025 contient ce qui suit :  

• Conseils pour reconnaître la fraude
• Description des types de fraudes les plus courantes
• Conseils pratiques pour se protéger contre la fraude

Par exemple, dans son bulletin intitulé Stratagèmes de récupération d’argent : Offres de placement frauduleuses, le CAFC indique comment cette tactique courante cible des personnes ayant déjà été victimes d’une escroquerie. De plus, certains risques sont moins évidents, comme l’utilisation du référencement naturel ou l’installation de maliciels lors de réparation d’appareils. Cependant, de nombreux risques pourraient être évités grâce à une sensibilisation adéquate.

Nous avons résumé les renseignements les plus importants sur les fraudes financières dans ce petit guide.

Cela peut arriver à tout le monde : études de cas

La confiance a toujours été au cœur de votre relation avec la clientèle. Lorsqu’une personne se sent à l’aise de vous parler de sujets personnels ou de vous contacter au moindre doute, vous contribuez activement à sa protection.

Les risques les plus courants sont l’isolement social, l’âge avancé ou les difficultés cognitives, une méconnaissance du cadre juridique ou réglementaire d’un pays, la détresse financière et un manque d’expérience dans l’utilisation d’Internet.

Il y a déjà eu plusieurs cas très médiatisés qui ne présentaient aucun de ces risques. C’est pourquoi il est primordial de faire preuve de vigilance pour repérer les signes de fraude où qu’ils soient.

Étude de cas n° 1 : Manipulation émotionnelle – fraude amoureuse

Scénario : Miranda est une jeune veuve qui subvient à ses besoins grâce au produit de l’assurance-vie de son défunt mari.

Signal d’alarme : Sa conseillère s’est inquiétée lorsque Miranda a commencé à demander des retraits de grosses sommes, d’autant plus qu’elle avait déjà mentionné qu’elle n’aurait pas besoin de cet argent avant 6 à 12 mois.

Lorsque sa conseillère a communiqué avec Miranda, celle-ci lui a expliqué qu’elle avait besoin de cet argent pour soutenir une nouvelle relation avec une personne vivant à l’étranger, mais elle l’a assurée que tout allait bien.

Plus les demandes de retrait augmentaient, plus sa conseillère s’inquiétait. Elle a donc décidé de nous contacter pour s’assurer que Miranda allait bien.

Enquête : La conseillère de Miranda et l’équipe de protection des intérêts de la clientèle ont pris les rênes de l’enquête. Avec l’appui des équipes du contrôle de la conformité et de la gestion des risques de fraude, nous avons utilisé l’analytique financière et découvert que le nouveau compagnon de Miranda était lié à trois autres fraudes financières. Ce dernier disait qu’il était chirurgien pour l’ONU et avait besoin d’argent pour ses prétendus déplacements. Toutefois, cette histoire ne concordait pas avec les emplacements publiquement connus de l’ONU à ce moment-là.

Résolution : Miranda a accepté de rencontrer sa conseillère et notre équipe. Elle a compris pourquoi nous avons pris la décision de suspendre temporairement les retraits jusqu’à ce que nous en sachions plus. Nous avons fait en sorte qu’elle puisse continuer d’accéder à son compte pour payer ses factures et répondre à d’autres besoins.

Une fois que son fraudeur n’a plus reçu d’argent, il a disparu. Déjà éprouvée par la perte de son mari, Miranda était blessée. Mais en évitant des difficultés financières et une nouvelle tromperie, elle s’est préservée de tourments supplémentaires.

Étude de cas n° 2 : Prendre des précautions et préserver la confiance

Scénario : Marcus entretient une excellente relation avec son conseiller. Ils ont élaboré un plan solide et se réunissent régulièrement pour faire le point.

Signal d’alarme : Dernièrement, Marcus a commencé à demander de nombreux retraits de son compte d’épargne enregistré. Les montants n’étaient pas très élevés, mais ils ne correspondaient pas à son plan financier. Ils pouvaient même compromettre ses objectifs. Marcus n’a pas voulu expliquer pourquoi il voulait l’argent.

Après avoir constaté plusieurs retraits et sans obtenir plus d’explications, son conseiller a voulu s’assurer que Marcus n’était pas impliqué dans une fraude financière. Il a contacté notre équipe pour nous faire part de ses préoccupations.

Enquête : En collaboration avec le conseiller de Marcus, nous avons découvert la raison des retraits. Marcus n’était pas victime de fraude. Un de ses amis proches avait reçu un diagnostic de cancer et voulait se faire soigner aux États-Unis. Marcus puisait donc dans son épargne pour lui prêter de l’argent.

Résolution : Marcus ne voulait pas dire qu’il aidait son ami à payer ses frais médicaux, mais il a compris pourquoi son conseiller a ressenti le besoin de vérifier la situation.

Étude de cas n° 3 : Aider une Cliente à se protéger de la coercition financière et de la corruption

Scénario : Anya nous a demandé de retirer 95 % de son REER. Elle voulait l’argent le plus vite possible.

Signal d’alarme : Anya a 68 ans. Il s’agit d’un retrait important à l’approche de la date à laquelle elle doit commencer à tirer un revenu de son épargne-retraite. C’est aussi une opération anormale par rapport au plan financier qu’elle a établi avec son conseiller.

Enquête : Le Centre de service à la clientèle a traité la demande d’Anya. Peu de temps après, elle nous a contactés pour clarifier sa situation fiscale. C’est à ce moment-là qu’elle nous a confié qu’elle avait été victime de corruption.

Résolution : Dès que nous avons su ce qui se passait, nous avons fait appel à l’équipe de protection des intérêts de la clientèle pour aider Anya. Elle avait honte et se sentait vulnérable, mais était aussi très reconnaissante de ne plus être seule dans cette épreuve. Nos équipes ont réussi à annuler son retrait et à minimiser les répercussions négatives sur ses finances et son bien-être.